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Reclamación al Banco de España

Tenemos la opción de la Reclamación al Banco de España y todos lo hemos oído alguna vez o casi todos, pero en realidad no sabemos que es esto de verdad. Pues tenemos que saber que el Banco de España tiene un servicio de reclamaciones para cualquier usuario o cliente de un banco.

Con esta opción podrás interponer reclamaciones o quejas o incluso consultas sobre cualquier tema relacionado con entidades financieras.

A continuación veremos los documentos, como iniciar la reclamación al Banco de España y todo la información importante para poder hacerlo con efectividad y de la forma más fácil.

Reclamar a la entidad el primer paso

Como vamos a ver existen requisitos obligatorios para empezar a reclamar al Banco de España.

  • Lo primero es presentar la reclamación en el Banco con el que tengamos el problema.
  • Si no te han respondido, o no estas de acuerdo, o no te contestan en 15 días hábiles (si la reclamación es de algún servicio de pago) – un mes (si son otras reclamaciones y eres consumidor) – o de dos meses (si no eres consumidor), entonces podrás presentar la reclamación en la página oficial del Banco de España para este fin.

¿Contra quién puede presentarse una reclamación en el Banco de España?

Puede ser que no sepas o no te acuerdes o no hayas caído en las instituciones que tras presentar una reclamación no te hayan contestado o no estés de acuerdo y estas pueden ser:

  • Bancos, cajas de ahorro, el Instituto de Crédito Oficial o ICO, cooperativas de crédito y establecimientos financieros de crédito, Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA), autorizados para operar en territorio nacional.
  • Entidades financieras de la Unión Europea.
  • Las sociedades de tasación (aunque de forma limitada en lo referente a la Orden ECO/805/2003, que queda fuera de su definición de transparencia).
  • Entidades de pago.
  • Instituciones de cambio de moneda autorizados que realizan operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o también que gestiones transferencias en el exterior.

Presentar la reclamación ante el Banco de España el segundo paso.

Tienes dos formas de presentar una reclamación en el Banco de España y estas son:

En la opción de por escrito lo puedes hacer directamente en el Registro General del Banco de España pudiendo ser a través de cualquiera de sus sucursales

o a través de Correos dirigiendo el escrito a:

Banco de España

Departamento de Conducta de Entidades
C/Alcalá 48
28014 Madrid

¿Cuáles son los documentos necesarios para una reclamación al Banco de España?

Sin nada más te dejamos los documentos que necesitarás para realizar una reclamación al Banco España:

  • Al ser el interesado o afectado, tendrás que ser identificado con todos tus datos (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -para ser notificado-, tu DNI, acuérdate de tenerlo en vigor, si no tendrás que solicitar cita previa para tu DNI 4.0, y si se diera el caso, representación).
  • El banco o Entidad financiera contra la que interpones la reclamación y la oficina concreta o el medio concreto. Si quieres poner una reclamar contra varias entidades, tendrás que hacerlo de forma individual en reclamaciones diferentes.
  • Probar que previamente has realizado el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad afectada.
  • El lugar, la fecha de presentación y la firma original.
  • Tendrás que adjuntar fotocopia de los documentos que acrediten los hechos que reclamas.
  • Recuerda que tendrás que interponer la reclamación antes de un año desde que se presentó la reclamación ante el banco correspondiente según el art. 18.1.e de la Ley 7/2017.
  • Además no se admitirá ninguna reclamación si han transcurrido más de 5 años desde los hechos sin que hayas presentado una reclamación ante la entidad financiera.

¿Quién puede reclamar al Banco de España? 

Podremos acudir  cualquier persona física o una entidad jurídica de las siguientes entidades supervisadas por el Banco de España.

Diferencia entre queja, reclamación y consulta

Hay que tener muy claro la diferencia entre queja, reclamación y consulta antes de presentarla al Banco de España:

– Reclamación: Esta será presentada por los usuarios de cualquier servicio financiero, persiguiendo la restitución de un derecho o interés al incumplir los contratos, o de las buenas prácticas y usos financieros, o de la normativa de transparencia y protección de la clientela.

– Queja: Se presentará si se produce un mal funcionamiento de los servicios financieros. Debido a la inactividad del banco, no actuación o cualquier otro tipo de agravio.

– Consulta: Con esta opción pediremos el asesoramiento e información de cuestiones de interés general que entren dentro de los derechos de los usuarios de servicios financieros.

¿Por qué motivos podemos reclamar al Banco de España?

Veremos a continuación lo principales motivos de reclamaciones que se interponen en el Banco de España soliendo ser por motivos que intervienen en los derechos e intereses del cliente, y puede ser:

  • Los que afectan a los derechos e intereses de los clientes, que vendrán recogidos en los contratos que hayamos firmado con la entidad financiera, o que sean cuestiones que afecten a las buenas prácticas y usos bancarios o a la normativa de transparencia y protección del cliente, .
  • Distintos tipos de contratos que nos vinculen con una entidad de crédito o financiera.
  • Buenas prácticas y usos bancarios.
  • Normativa de transparencia y protección del cliente

Antes de interponer una reclamación ante el Banco de España tendremos que agotar las vías de reclamación ordinarias de las entidades que están supervisadas por el organismo bancario que regula en nuestro país.

Tendremos que acudir a los siguientes servicios antes de interponer en el Banco de España una reclamación de las entidades mencionadas.

  • Oficina de defensor del cliente: Este es un organismo independiente que está adherido a la entidad, pudiendo los clientes realizar sus reclamaciones. Tendremos que buscar el defensor del cliente que corresponde a cada entidad.
  • Servicio o departamento de atención al cliente de la entidad. Todas las entidades financieras tienen que tener un servicio propio de reclamaciones por ley, vamos que no es un favor que nos hacen y tener una autonomía suficiente para la decisión sobre los conflicto

Podemos ver un ejemplo de reclamaciones en que se producen al Banco de España por la tarjeta revolving, que son un tipo de tarjeta de crédito que son más bien en una especie de línea de crédito, y que crean al final para el consumidor o cliente una deuda prácticamente inasumible.

¿Qué suele ocurrir con las reclamaciones?

Como norma general un 10% de los procesos de reclamación no concluyen por que las entidades financieras acaban pactando con el usuario.

Prácticamente la mitad de las reclamaciones no dan soluciones a lo demandado. El resto suelen ser a favor o solucionan las reclamaciones de los usuarios que las interponen.

Casos en los que no se admite reclamación en el Banco de España

También existen casos que las reclamaciones serán desestimadas directamente y no se admitirán y estos pueden ser por:

  • La reclamación no tiene nada que ver o es de otra operación de la que se presento en un primer momento en el banco.
  • Falta datos que son imprescindibles para tramitar de la misma.
  • NO hemos esperado el tiempo necesario desde que se recibió la respuesta negativa o el silencio (se puede entender negativo) del servicio o departamento de atención al cliente de la entidad financiera correspondiente.
  • Si la reclamación ya estaba en los tribunales ante esos órganos.
  • Se ha consumido el plazo de extinción de acciones o derechos:
    • 6 años desde que se produjeron los hechos sin presentar reclamación alguna al banco correspondiente.
    • 1 año desde que se presentó la reclamación ante la entidad financiera.